QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT VĨNH PHÚC


Chương I QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

  1. Quy định trình tự, thủ tục giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông do VNPT Vĩnh Phúc cung cấp.
  2. Đe ra các biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ Viễn thông trên cơ sở thu thập và phân tích phản ánh khách hàng.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng cho các phòng ban chức năng, các đơn vị trực thuộc Viễn thông Vĩnh Phúc và các đơn vị phối hợp trong việc giải quyết yêu càu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ VNPT Vĩnh Phúc cung cấp.

Điều 3. Căn cứ giải quyết khiếu nại

  1. Luật Viễn thông số 41 /2009/QH12 ngày 04/12/2009;
  2. Luật Công nghệ thông tin ngày 29/6/2006;
  3. Nghị định số: 25/2011/NĐ-CP ngày 6/4/2011 của Chính phủ Quy định và hướng dẫn thi hành một số điều cùa Luật Viền thông;
  4. Nghị định số: 83/2011/NĐ-CP ngày 20/9/2011 của Chính phủ Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực viễn thông;
  5. Thông tư 05/201 l/TT-BTTTT ngày 28/1/2011 cùa Bộ Thông tin và Truyền thông Quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông;
  6. Quyết định số 1064/QĐ-VNPT-VT ngày 21/08/2012 của Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành Quy định giải quyết khiếu nại các Dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin và Internet của VNPT;
  7. Công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông của VNPT về tiêu chuẩn chất lượng các dịch vụ:

>       Dịch vụ truy nhập Internet ADSL

>       Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

>       Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

>       Các quy định, quy trình quản lý, khai thác mạng và dịch vụ hiện hành của VNP

Điều 4. Định nghĩa

  1. Khách hàng: là tổ chức, cá nhân sử dụng các dịch vụ do VNPT cung cấp và có ký kết hợp đồng với các đơn vị trực thuộc hoặc các đại lý ủy quyền hợp pháp của VNPT Vĩnh Phúc.
  2. Yêu cầu của khách hàng: là những đề nghị của khách hàng cần giải đáp thông tin về dịch vụ, chính sách cước, chính sách khuyến mại, vùng phủ sóng, máy điện thoại, v.v... liên quan đến những sản phẩm do VNPT Vĩnh Phúc cung cấp
  3. Khiếu nại của khách hàng: là phản ánh về sự không hài lòng, những thắc mắc khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cước phí dịch vụ và các khiếu nại khác được gửi đến đơn vị trực tiếp ký hợp đồng, đơn vị cung cấp dịch vụ bằng văn bản, e-mail, điện thoại, web site hoặc trực tiếp tại các điểm giao dịch của các đơn vị.
  4. Người Khiếu nại: Là Khách hàng hoặc đại diện hợp pháp của Khách hàng theo quy định của pháp luật yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết những nội dung liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng sử dụng.
  5. Thời hiệu khiếu nại: Là khoảng thời gian trong đó khách hàng có quyền thực hiện công việc khiếu nại đối với đơn vị cung cấp dịch vụ.
  6. Khiếu nại lần 2 trở lên: Là những khiếu nại tiếp theo của chính chủ thuê bao không hài lòng với nội dung đã được giải quyết
  7. Đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại: là đơn vị ừực tiếp ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với Khách hàng và Bộ phận giải quyết khiểu nại thuộc ^iễn thông tinh.
  8. Đơn vị phổi hợp giải quyết khiếu nại: là các đơn vị quản lý, khai Ihác và bảo dưỡng hệ thống thiết bị, các đơn vị chủ quàn các dịch vụ của VNPT, các đơn vị chủ quản địch vụ giá trị gia lăng.
  9. Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các CC' quan trong bộ máy của Đảng và Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, các cơ quan ngoại giao nước ngoài (không phân biệt doanh thu).

      10. Ngày: theo Quy định này được hiểu là ngày làm việc hành chính (tức là không bao gồm ngày chủ nhật và ngày lễ).

Điều 5. Vêu cầu đối vói nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

  1. Khi làm việc phải đeo thẻ nhân viên, khi tiếp nhận qua điện thoại phái trả lời theo đúng quy chế của Viễn thông tỉnh.
  2. Có trình độ hiểu biết về các dịch vụ mạng, nắm vững các quy định, 01’’,' trình nghiệp vụ khai thác của Viễn thông tỉnh và của VNPT về các dịch vụ viễn thông.
  3. Có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có vướng mắc cần giải quyết. Không được từ chối tiếp nhận khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho đơn vị khác hoặc nhân viên khác.
  1. Có ý thức trách nhiệm cao, chủ động liên hệ với khách hàng trong quá trình giải quyết, không thất hẹn, lỡ hẹn với khách hàng trừ trường hợp bất khả kháng, có thái độ hoà nhã, khéo léo khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng
  2. Thực hiện đúng các quy định về tra cứu và xử lý số liệu, biết khai thác, phần tích thông tin liên quan để tìm ra nguyên nhân dẫn đến khiếu nại để cỏ thế trả lời ngay khiếu nại của khách hàng
  3. Trong quá trình điều ừa, xác minh để giải quyết khiếu nại, nhân viên tham gia phải thực hiện chế độ bảo mật sổ liệu và thông tin khách hàng
  4. Chỉ được sử dụng dữ liệu khách hàng cho công tác giải quyết khiếu nại. Nghiêm cấm sử dụng số liệu vào mục đích khác

Điều 6. Yêu cầu đổi với hệ thống giải quyết khiếu nại

  1. Đảm bảo luôn có khai thác viên trực điện thoại tiếp nhận giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng trước 3 hồi chuông.
  2. Các điểm giao dịch của VNPT Vĩnh Phúc tại tất cả các đơn vị trực thuộc lảm việc tất cả các ngày trong tuần.
  3. Hệ thống tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiểu nại phải có chương trình tổng hợp  số liệu khiếu nại Iheo tuần, tháng, quý, năm để đánh giá chất lượng nghiệp vụ giải

quyết khiếu nại, chất lượng dịch vụ VNPT; phục vụ công tác báo cáo định kỳ và                     

đột xuất theo quy định, thống kê những trường hợp khiếu nệi phổ biến để có cách              

khắc phục kịp thời.

Điều 7. Hình thức tiếp nhận Khiếu Dại:

  1. Người khiếu nại có thể khiếu nại trực tiếp tại các điểm giao dịch của các dơn vị trực tiếp ký hợp đồng cung cấp dịch vụ hoặc bằng văn bản, email, điện thoại.
  2. Đơn vị chủ trì giải quyết khiếú nại thông báo cho Khách hàng sổ điện thoại liên hệ, địa chỉ Email và điểm giao dịch tiếp nhận khiếu nại.
  3. Trường hợp khiếu nại phản ánh qua phương tiện thông tin đại chúng: các đơn vị cần chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết theo quy trình.

Điều 8. Thời hiệu khiếu nại:

  1. Thời hiệu của khiếu nại lần đầu:

>           về chất lượng dịch vụ: 03 tháng kể từ ngày sự việc xảy ra dẫn đến khách hàng khiếu nại.

>           về cước phí: 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo thanh toán cước phí đối với thuê bao trả sau hoặc từ thời điểm cuộc gọi khách hàng cần khiếu nại đối với thuê bao trả trước.

>           Các khiếu nại khác: 01 tháng kể từ ngày sự việc xảy ra.

 

  1. Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo là 01 tháng kể từ ngày khách hàng nhận được văn bản trả lời nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết trước đó.
  2. Đối với những khiếu nại đã quá thời hạn tiếp nhận: các đơn vị tiếp nhận có trách nhiệm giải thích cho khách hàng về thời hạn tiếp nhận khiếu nại của dịch vụ đã hểt. Trong trường hợp khách hàng vẫn yêu cầu giải quyết thì tiếp nhận hồ sơ có xác nhận đã hết thời hạn tiếp nhận giải quyết khiếu nại. Việc giải quyết trong trường họp này được tiến hành đầy đủ theo quy trình. Ưu tiên giải quyết những khiếu nại đang trong thời hạn giải quyết khiếu nại trước, những trường hợp hết thời hiệu khiếu nại giải quyết sau.

Điều 9: Thời gian xác định nguyên nhân khiếu nại

  1. Thời hạn gửi yêu cầu xác minh nguyên nhân phát sinh khiếu nại cho'đơn vị phối hợp giải quyết khiếu nại là sau 01 ngày kể từ khi nhận được đủ hồ sơ khiếu nại.
  2. Thời gian gửi trả lời yêu cầu xác minh tối đa 03 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu.
  3. Trường hợp đặc biệt có liên quan đến nhiều đơn vị ngoài VNPT phải kéo dài thời gian xác minh, đơn vị được yêu cầu xác minh phải thông báo cho đơn vị gửi yêu cầu biết lý do cụ thể để có thông tin cung cấp cho người khiếu nại khi cần thiết và lưu hồ sơ giải quyết khiếu nại. Thời gian xác minh không được quá 07 ngày, đổi với Khách hàng đặc biệt không quá 5 ngày.
  4. Thời gian tổng hợp trả lời thông tin và trả lời khách hàng: chậm nhất là 2 ngày kể tà khi nhận được trả lời của các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo có thẩm quyền.
  5. Đối với các Irường hợp đã quá thời hiệu khiếu nại, tùy thuộc vào nội dung khiếu nại cụ thể cơ sở dữ liệu lưu trữ hiện có để trả lời khách hàng. Tuân thủ nguyên tác xử lý, thời gian xử lý như đối ^ới khiếu nại khác.

Điều 10. Thời giao toàn trình giải quyết khiếu nại

  1. Thời gian trả lời khiếu nại thông thường được tính kể từ khi nhận được khiếu nại đến khi có văn bản trả lời khách hàng là 20 ngày.
  2. Thời gian giải quyết khiếu nại đối với Khách hàng đặc biệt tối đa không quá 10 ngày.

Điều 11. Hồ sơ lưu trữ

  1. Hình thức và thời gian lưu trữ hồ Stf

>      Hình thức lưu trữ: lưu trữ hồ sơ trên sổ sách và đóng tập theo tháng, năm.

>      Thời gian lưu trữ: Hồ sơ giải quyết khiếu nại phải được lưu giữ tối thiểu 2 năm kể từ ngày kết thúc khiếu nại.

  1. Hồ sơ lưu trữ giải quyết khiếu nại

Hồ sơ lưu trữ giải quyết khiếu nại bao gồm đầy đủ các giấy tờ sau:

>     Đơn khiếu nại của khách hàng (viết tay hoặc theo mẫu).

>     Phiếu xác nhận (dành cho đối tượng khách hàng đến tận các điểm giao dịch phản ánh) hoặc phiếu báo nhận (dành cho khách hàng khiểu nại nhưng không đến trực tiếp điểm giao dịch).

>     Kết quả giải quyết khiếu nại

>     Các số liệu xác minh KN của khách hàng

Điều 12. Thanh toán cước phí trong thời gian khiếu nại:

  1. Trong thời gian chờ giải quyết khiếu nại, khách hàng vẫn phải thực hiện thanh toán toàn bộ phần cước phí không khiếu nại theo quy định hiện hành.
  2. Phần cước đang khiếu nại được căn cứ vào hợp đồng cung cấp dịch vụ để xử lý. Nếu hợp đồng cung cấp dịch vụ không quy định thì Giám đốc các đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại được quyết định chưa thu, thu một phần hoặc thu toàn bộ phần cước đang khiếu nại căn cứ vào lịch sử thu nợ của khách hàng.

Điều 13. Giải quyết phần cước bị giảm trừ do khiếu nại

  1. Điều chỉnh cước thu khách hàng khi có kết luận giảm trừ cước khiếu nại theo các thủ tục về tài chính kế toán hiện hành.
  2. Điều chỉnh vào số liệu sản lượng, doanh thu tại các đon vị theo quy định của Viễn thông Vĩnh Phúc.

Chương II QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU, KHIÉU NẠI

Điều 14: Trao đổi thông tin giải quyết khiếu nại

t. Các Tung tâm Viễn thông quyết định đầu mối phụ trách giải quyết khiếu nại tại đơn vị và cung cấp đầu mối (tên, email, điện thoại) cho Viễn thông tỉnh dể phối hợp giải quyết khiếu nại.

  1. Trong quá trình phối hợp giải quyết, ưu tiên trao đối qua email, điện thoại đã được thông báo trước để rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, mọi thông tin trao đổi đều phải được ghi chép và lưu giữ đầy đủ.

Điều 15: Hình thức tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại và tài liệu liên quan gửi kèm yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

  1. Các hình thức tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại: điện thoại, email, văn bản, trực tiếp tại các điểm giao dịch.
  2. Tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại:

>       Trường hợp những yêu cầu, khiếu nại có đầy đủ cơ sở để trả lời: nhân viên tiếp nhận giải thích để khách hàng nắm được các quy định hiện hành về dịch vụ hoặc các vấn đề có liên quan.

>       Nếu khách hàng chấp nhận giải thích của nhân viên tiếp nhận, việc giải quyết khiếu nại coi như đã được giải quyết xong. Nhân viên tiếp nhận ghi chép vào sổ theo dõi khiếu nại nội dung khiếu nại và nội dung trả lời khách hàng, kết thức quy trình.

>       Nếu khách hàng không đồng ý với giải thích hoặc chưa đủ thông tin để trả lời khách hàng, nhân viên tiếp nhận căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để chủ động điền các nội dung khách hàng phản ánh vào phiếu khiểu nại ( phụ lục 1) và chuyển khiếu nại đen bộ phận giải quyết khiếu nại hoặc hướng dẫn khách hàng đến các điểm giao dịch gần nhất để làm thủ íục khiếu nại.

  1. Tiếp nhận trực tiếp tại các điểm giao dịch:

>       Nếu khiếu nại có đầy đủ cơ sở trả lời khách hàng, nhân viên tiếp nhận giải thích để khách hàng nắm dược các quy định hiện hành về dịch vụ hoặc các vấn đề có liên quan.

>       Trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay, nhân viên íiếp nhận khiếu nại không cần lập phiếu khiếu nại nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết khiếu nại, lưu hồ sơ giải quyểt khiếu nại.

>       Nếu chưa đủ thông tin Irả lời khách hàng hoặc khách hàng không đồng ý với những giải thích thì nhân viên tại các điểm giao dịch thực hiện:

-          Đề nghị người khiếư nại điền các thông tin khiếu nại và phiếu khiếu nại (mẫu 1) và gửi kèm các tài liệu liên quan đến khiếu nại.

-          Ký xác nhận vào phiếu khìểu nại, giữ lại bản chính cùng hồ sơ khiếu nại của khách hàng để chuyển tiếp đến bộ phận giải quyết khiếu nại, giao cho khách hàng 01 bản sao Phiếu khiếu nại thay cho Phiếu tiểp nhận khiếu nại.

  1. Tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản, Email:

>       Nếu đã có đủ thông tin, nhân viên tiếp nhận làm thủ tục tiếp nhận khiếu nại theo quy định;

>       Nếu chưa đủ thông tin để giải quyết thì nhân viên tiếp nhận chủ động liên hệ với khách hàng để bổ sung thông tin. Khi nhận đầy đủ thông tin bổ sung, làm thủ tục tiếp nhận theo quy định.

  1. Tài liệu liên quan gửi kèm yêu cầu khiếu nại:

>        Thông tin hoặc xác nhận sự cố kỹ thuật (nếu liên quan đến sự cố kỹ thuật);

>        Hóa đơn cước dịch vụ trong tháng xảy ra sự việc hoặc hóa đom cước C'4 đánh

dấu phần cước khiếu nại;

>        Các bằng chứng hoặc mô tả về thái độ phục vụ (Khiếu nại liên quan đén thái độ phục vụ);

>        Các bằng chứng chưng minh bị quấy rối, sổ máy quấy rối (đối với khiếu nại quấy rối);

>           Các nội dung khác liên quan đến thông tin khiếu nại.

Điều 16: Trường hợp khiếu nại qua phương tiện thông tin đại chúng:

  1. Đối với những trường hợp khiếu nại do cơ quan thông tin đại chúng chuyển đến hoặc được các cơ quan thông tia truyền đưa trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo giấy, báo điện tử, đài....) nhưng chưa có đầy đủ thông tin, các đơn vị tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ với đơn vị đưa tin đế xác minh thêm thông tin ( tên khách hàng khiếu nại, địa chỉ, số điện thoại, dịch vụ khiếu nại, nội dung khiếu nại,...) và làm các thủ tục theo quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
  2. Sau khi có kết luận giải quyết khiếu nại, đơn vị giải quyết khiếu nại làm văn bản trả lời người khiếu nại. Tùy vào kết quả cụ thể của từng trường hợp khiếu nại cụ thế, có thể trả lời kết quả khiếu nại trên phương tiện đại chúng đã phản ánh. Nội dung trả lời qua phương tiện thông tin đại chúng phải do Lãnh đạo đơn vị phê duyệt.

Điều 17: Các bước giải quyết khiếu nại:

  1. Phân loại khiếu nại theo đối tượng khách hàng, theo ỉoại ídịch vụ khiếu nại và căn cứ vào mức dộ phức tạp của khiếu nại để định ra phương hướng giải quyết.
  2. Khoanh  vùng nguyên nhân phát sinh khiếu nại
  3. Gửi các  bộ phận trong đơn vị hoặc đơn vị có liên quan yêu cầu xác minh những vấn đề làm phát sinh khiếu nại.
  4. Tổng hợp thông tin, số liệu xác minh để phân tích và làm văn bản trả lòi người khiếu nại.
  5. Thực hiện các thủ tục điều chỉnh cước thu khách hàng khi có kết luận giảm trừ cước khiếu nại theo các thủ tục về tài chính kế toán và điều chỉnh sản lượng, doanh thu nội bộ theo quy định.
  6. Đối với Khách hàng đặc biệt, phải cử cán bộ chuyên trách làm việc cụ thể với khách hàng để giải quyết sớm.
  7. Đối với  các khiếu nại lần 2 ừở lên: Đơn vị chủ trì GQKN có trách nhiệm xem xét lại, đưa ra hướng giải quyết dứt điểm trên cở sở thoả thuận với khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như lợi ích và uy tín của đơn vị.

Chương III QUYỀN HẠN VÀ TRÁCH NHIỆM CỬA CÁC ĐƠN VỊ

Điều 18. Các Trung tâm viễn thông trực thuộc:

  1. Tiếp nhận và giải quyết tất cả các khiếu nại của khách hàng sử dụng các dịch vụ của VNPT Vĩnh Phúc.
  2. Những trường hợp không đủ cơ sở giải quyết tại đơn vị thì làm phiếu chuyển toàn bộ hồ sơ khiếu nại của khách hàng lên Phòng Kể hoạch Kinh doanh - Viễn thông tỉnh để được giải quyết kịp thời (Hồ sơ chuyến bao gồm: phiếu chuyển hồ sơ khiếu nại, đơn khiếu nại của khách hàng, phiếu xác nhận hoặc phiếu báo nhận (theo mẫu), các chứng từ liên quan đến nội dung khiếu nại của khách hàng).
  3. Khi có kết quả điều tra và trả lời của Viễn thông tỉnh, đề nghị các Trung tâm bố trí cán bộ đến làm việc trực tiếp và giải thích cho khách hàng hiểu về kẹt luận giải quyết khiếu nại.
  4. Lưu giữ toàn bộ hồ sơ đầy đủ (theo quy định tại Điều 11) mà đơn vị giải quyết để phục vụ cho công tác kiểm tra, báo cáo của Viễn thông tỉnh khi cần thiết.
  5. Chủ động xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu về giải quyết khiếu nại tại đom vị, tuân thủ nghiêm túc chế độ ghi chép, lưu giữ, bảo quản tốt hệ thống vãn bản, sổ sách, số liệu; lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu.
  6. Thực hiện giảm trừ cước cho Khách hàng theo kết quả giảm trừ của Viễn thông tỉnh (nếu có).
  7. Công bố tại các diểm giao dịch của đơn vị vể quy trình tiép nhận và giải quyểt khiếu nại theo hưởng dẫn của viễn thông tinh.
  8. Chủ động báo cáo Viễn thông tỉnh các nguyên nhân phát sinh khiếu nại riV biến để Viễn thông tỉnh có hướng chỉ đạo khắc phục chung, nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ.

Điều 19: Các phỏng chức năng

  1. Phòng Kế hoạch kinh doanh:

Phối hợp với các đơn vị liên quan kịp thời điều tra xác minh và có kết luận trả lời khiếu nại của khách hàng do các đơn vị gửi lên cũng như những trường hợp tiếp nhận trực tiếp.

Hỗ trợ cung cấp thông tin cho các Trung tâm Viễn thông khi có đề nghị hoặc trong trường hợp cần thiết để đạt hiệu quả cao trong giải quyết khiếu nại khách hàng.

-         Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và thực hiện các báo cáo theo định kỳ hoặc theo các đề nghị thanh ừa, kiểm tra khiếu nại dịch vụ viễn thông.

-         Tồng hợp các nguyên nhân phát sinh khiếu nại khách hàng để đưa ra phương hướng khắc phục kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

-         Chủ trì hướng dẫn và kiểm tra công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại các đơn vị.

-        Chủ trì biên soạn và bổ sung các quy định về tiếp nhận và giải qưyết khiếu nại cho phù họp với thực tế.

-        Làm đầu mối hỗ trợ nghiệp vụ giải  quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ hoặc các xác minh có liên quan đến nghiệp vụ do các đơn vị gửi lên.

-        Tổng hợp và đánh giá chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo quy định về chất lượng dịch vụ của Bộ Thông tin và Truyền thông.

2. Phòng Quản lý mạng và dịch vụ:

Phối hợp Phòng Kế hoạch Kinh doanh trong các xác minh liên quan đến kỹ thuật, mạng lưới dịch vụ để Giải quyết khiếu nại cho Khách hàng hoặc yêu cầu của các Trung tâm viễn thông trực thuộc.

3. Phòng Kế toán TKTC:

Hướng dẫn các Trung tâm viễn thông trực thuộc thực hiện công tác tài chính kế toán đối với những trường hợp khiếu nại có giảm trừ cước theo chức năng và nhiệm vụ của mình.

 

Chương IV ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 20. Hiệu lực thi hành

Quy định có hiệu lực bắt đẩu từ ngày 15 tháng 9 năm 201 ế và thay thế cho các quy định trước của Viễn thông Vĩnh Phúc về giải quyết khiểu nại.

Điều 21. Triển khai thực hiện

  1. Lãnh đạo các Trung tâm Viễn thông trực thuộc có trách nhiệm tổ chức triển khai quy định này và quán triệt thực hiện tới các nhân viên, bộ phận có liên quan.
  2. Trong quá trình thực hiện có khó khăn cần điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi, yêu cầu các đơn vị báo cáo về Viễn thông tỉnh (Phòng Kế hoạch kinh doanh) để tổng hợp trình Lãnh đạo Viễn thông tỉnh xem xét quyết định.

 

VNPT VINH PHÚC